用游戏化改造智能客服的用户体系，可以让产品不再是冰冷的软件，不再是冰冷的管理工具，而是一个将工作场景和人文关怀融入产品的温暖场所。 本文作者站在用户的角度，分析了如何按照游戏化的思路设计智能客服。 一起来看看吧。

01 谁是“用户”？

智能客服产品服务于企业用户，但这个用户并不是我们说的产品“用户”。

智能客服产品的真正用户是一线座席员工。 从中国企业的人员分布来看，一线代理人绝大部分是00后。

作为一个“古老”的产品，客服或者呼叫中心产品已经出现了30年，而智能客服的产品形态已经不下10年了。

这么长时间以来，整个产品形态好像都停止了进化，核心形态一直都是那样，顶多换个前端，换个icon，乱搞配色。

这个产品已经深度固化，很难突破刻板印象。 作为职场新人，00后如何看待这样一款古老的产品？

一向擅长整顿职场的00后，没听说过他们跳出来“整顿”智能客服产品。 反正公司统一采购，统一使用产品。 如果有什么问题影响了我的发挥，出了问题我就让你来承担责任。

对厂商来说更是如此，他们不缺聪明的头脑，为什么不想做得更好呢？

ToB软件的核心属性之一是：付费的人是商业决策者，他们的声音至关重要。 只要满足了这些群体的需求，销售就可以成功。

所谓“用户”，只是管理者认可的一个群体。 他们的优先级在决策链的后面。 他们的声音并不重要，他们的诉求可以放在次要位置。

久而久之，习惯就自然而然，成为默认的行业惯例，也成为一个产品的设计标准！

跟着它就不会错，打不过就加入！

那么厂家收钱，企业管人，管生意，那些“用户”的意见是什么？

抱歉，这不是那么重要，我也没有太多的精力和资源来为您服务。

拿着操作手册按部就班就可以了，不要钓鱼，不要过火。

我也坚信，这种情况不仅限于智能客服产品，企业服务领域的很多产品都存在这样的问题。

作为一个无意中良心发现的从业者，我准备挖个新坑：《如果智能客服产品是游戏？》，写一个系列，如果智能客服产品按照思路改造游戏，会发生什么？

能不能做，能不能卖，不是我考虑的，主要是不负责任。

现在让我们一起集思广益。

02 工号还是姓名？

在谈如何做用户之前，我们先来看看以前的智能客服用户是怎样的？

智能客服拿到的只是一个工号。 这个唯一标识符代表您的登录系统，并将伴随您使用该产品的整个生命周期。

“员工号89757”和分机号“287366”，对于系统来说，你只是一个普通的号码标识。 当然，员工号后面会有你的名字，代理人的名字王者荣耀辅助购买平台是怎么回事，你所属的技能组，方便人事管理。

这对于追求个性的人来说，无疑是原罪。 最好交换姓名和工作编号：

工号是姓名的从属属性，登录时可支持姓名、手机号码、邮箱等个性化身份识别。

第一步没有强化一个数字的身份，反而激起了代理人的反抗。

想一想，谁玩游戏登录需要输入一串不规则又难记的数字？ 想不起来是不是要弃坑删游戏。

03 头像和头像框

如果智能客服是一个游戏，那么首先要给客服一个展示头像的地方。

系统可默认提供卡通风格、动物风格、职场人物风格的头像库，支持代理商自行上传定制。

我曾经坚持在一款智能客服产品中保留头像设计，上线后跟踪用户使用数据，发现客服非常喜欢！

基本上每个登陆使用的人都先更换自己喜欢的猫狗花草以及各种稀奇古怪的动画，玩的不亦乐乎。

当然，更进一步，还可以增加头像框的设计，设计一套解锁机制：

04 头衔、奖章和吊坠

除了头像和头像框，还可以根据业务场景添加代理的头衔和挂件，例如：

还可以让实时客户服务代理选择在与客户的对话中显示哪些标题和小部件。

相信当访问者访问在线代理时，他会发现一个“服务标兵”、“8955客户满意度专家”和“业务专家”，而头像亲切可爱的代理会热情地为他服务。

挖宝的感觉！ 这样的体验，绝对比面对冷冰冰的将军头像和工号好太多了。

05 用户等级

随着代理人使用时间的长短和作品的发展，可以为代理人设计等级机制，让他们在作品中积累经验值和升级！

设计层级体系，可以根据坐席角色（客服类、营销类）定义不同的升级任务和经验点。

不同的等级可以对应不同的奖励，这些奖励可以是系统中的特殊功能和优先权限。

比如Lv10获得称号可以获得新手大礼包，包括知识库编辑评论权、专属聊天泡泡等；

Lv20，可获得质检投诉、营销数据优先分配等特权；

Lv30，可以获得机器人助手代理功能等。

除了可以提高代理商工作效率和荣誉感的产品奖励外，还可以给代理商发放实物小礼物。

你可以去呼叫中心工作场所，可以看到最受欢迎的是各种发泄玩具，各种吹、吹、捏的小玩意儿。 每一次耐心服务和客户服务的背后，这些小玩具都充当着负面情绪的来源。 树洞，让忍受了一天客户折磨和殴打的客服朋友们有了发泄的道具。

所以，根据关卡的进化，可以给特工发一些实体玩具，文具，装饰品，绿植，让大家开心。 不是可以更好地工作吗？

另外，最重要的是，当职称、奖章、等级与业务能力紧密结合，那么这本身就是一种无形的KPI手段。

在后续的集团内部选举中，人员提拔时，必须优先考虑级别高、业务能力强的人员成为管理者。

这里有人会问，升级了王者荣耀辅助购买平台是怎么回事，代理出了问题，是不是还有“降级”。

这样的惩罚措施，比如满意度差，客户恶意吵架等等，那我建议与其简单粗暴的降级，还不如加一张升级减速卡，也就是负面的“Buff”，需要给予犯错或争取改正的机会。